SARAPAN

SARAPAN(6 May 2015)

Kualitas layanan dari sebuah hotel bisa dilihat dari sarapannya.

Ada hotel yang begitu ramainya sehingga ketika sarapan suasananya seperti sedang sarapan di pasar. Riuh dan tak menimbulkan selera. Yang standar adalah ucapan selamat pagi dan bertanya nomer kamar berapa. Tempat duduk favorit saya adalah kursi lurus yang menempel di tembok atau meja di sebelah jendela kaca sehingga bisa menikmati pemandangan di luar. Menjadi kurang nyaman ketika tempat sarapan ini dikelilingi tembok-tembok tanpa pemandangan sama sekali.

Setelah memilih tempat duduk, yang pertama saya cari adalah egg station : tempat melayani pesan telur omelet atau mata sapi. Saya biasa memesan telur mata sapi setengah matang. Saya anggap layanannya baik jika telur mata sapi setengah matangnya pas. Tidak terlalu mentah, tidak terlalu matang, dan ¨ yang penting ¨ tidak dibalik. Ada hotel yang melalaikan pesanan sehingga baru membuatnya ketika ditagih. Ada hotel yang membuat tapi kemudian menghidangkannya dalam keadaan sudah dingin.

Setelah egg station, tempat kedua yang ditengok adalah buah. Ada hotel yang mempersiapkan bagian buah ini dengan seirus. Jenis buahnya lengkap hingga salad yang juga lengkap. Ada hotel yang menyediakan buah ala kadarnya alias minimalis. Cuma 3 jenis: semangka, melon dan pepaya. Kualitas buah yang baik menurut saya ¨ tentu saja ini subyektif — bisa dilihat dari pepayanya: matang tapi tidak lembek sehingga bisa dikunyah

Giliran berikutnya yang ditengok adalah bagian roti. Roti yang harus ada adalah jenis baguette. Semacam roti buaya dengan ukuran jauh lebih kecil yang kita iris sendiri dengan pisau tajam tersedia di situ. Cukup dioles dengan mentega sudah enak. Mentega ini dalam kemasan kecil dengan merek yang bervariasi. Ada hotel yang meletakkan mentega ini dalam tumpukan es batu. Namun mentega yang terlalu dingin dan keras menyebabkan agak merepotkan untuk dioleskan dalam roti. Ada hotel yang menyajikan mentega dalam mangkuk kecil. Buat saya kurang menarik selera karena kesannya seperti mentega curah. Ada tambahan, menjadi bonus menyenangkan buat saya jika ada selai coklat, apalaginya jika coklatnya sedap.

Buat saya, sarapan sangat vital dalam membentuk customer experience yang akan membuat saya ingat dengan hotel itu atau melupakannya sama sekali. Sarapan adalah layanan utama sebuah hotel yang mestinya dirancang dengan sangat teliti agar pelanggan mendapatkan suasana pagi yang sempurna di hotel itu. Gagal dalam mendisain layanan sarapan ini akan berakibat langsung pada apakah pelanggan akan datang lagi atau tidak.

(6 May 2015)

RADIO

 

Radio lebih membutuhkan sentuhan kreativitas dibandingkan media lain.

Kok bisa begitu ?

Adakah di antara kita yang dengan sengaja menyalakan radio untuk mendengar sebuah program pada jam tertentu ? Bahkan jangan-jangan sudah banyak yang tidak memiliki radio di rumah. Seorang teman ketika mendengar ada perbincangan di sebuah radio tentang topic khusus, dia harus masuk ke mobil dan menyalakan radio di situ.

Beda dengan dulu. Puluhan tahun lalu radio adalah wajib. Setiap berangkat sekolah diiringi siraran berita dari RRI. Ada juga program radio yang ditunggu-tunggu: Sandiwara Radio Saur Sepuh. Sekarang, kita biasa dengar komentar orang, “radio ini enak. Sepanjang hari cuma muter lagu.” Radio bagus justru diidentikkan dengan tidak ada program sama sekali selain memutar lagu.

Program seperti apa yang bisa membuat orang kembali mendengar radio sebagai sebuah rencana ? Bukan sekadar mengisi keisengan di mobil ketika macet atau ketika tidak ada perbincangan dalam mobil.

Salah satu stasiun radio memenuhi siarannya dengan program-program talkshow mulai dari motivasi, manajemen hingga hipnoterapi. Sebagian besar pendengarnya mendengar siaran tersebut dengan rencana. Mereka merencanakan topik apa saja yang akan mereka dengar. Itu pertanda bagus. Berarti program di radio bisa dikaitkan dengan topik-topik yang mempunyai basis di komunitas. Tema-tema mengenai hipnoterapi bisa menjadi peluang program ketika basis komunitasnya cukup besar. Tema-tema mengenai cara meraih sukses, mempunyai basis yang tak kalah besar. Tapi tentu tidak bisa bertumpu pada komunitas pemilik Lamborghini, misalnya. Terlalu segmented. Intinya, setidaknya kreativitas bisa mencari jalan dengan mengaitkan pendengar dan komunitas tertentu.

(05 May 2015)

KOMUNITAS

 

Ada dua macam komunitas. Pertama, kumpulan orang-orang yang ingin meraih sesuatu. Misalnya komunitas wirausaha. Belum tentu semua anggota sudah punya bisnis. Kebanyakan malah masuk komunitas supaya mendapatkan bisnis. Kedua, kumpulan orang yang sudah memiliki sesuatu. Misalnya komunitas pemilik Lamborghini. Siapapun bisa masuk ke situ kecuali yang TIDAK PUNYA Lamborghini. Atau komunitas motor gede, tentu saja yang bergabung adalah orang yang sudah punya motor gede.

Dua komunitas itu sama-sama berfungsi memenuhi hasrat manusia yang mendasar bahwa manusia tidak sendiria. Manusia membutuhkan teman, lebih khusus lagi teman yang senasib. Jika anda pemilik mobil mercy tua, dan menghabiskan banyak waktu dan energi untuk otak-atik mercy tua, anda akan nyambung dengan orang yang sangat mengagumi mercy tua. Anda merasa senasib dengan, anda merasa di antara milyaran orang di dunia ini sungguh sebuah kegembiraan anda bisa bertemu dengan sedikit orang yang sama-sama mencintai mercy tua.

Komunitas pada akhirnya adalah sebuah jasa menyambungkan orang-orang dengan kesamaan tertentu untuk membuat hidup lebih bergairah.

Ketika komunitas mampu menjalankan fungsinya dengan baik untuk menyambungkan orang-orang dengan kesamaan tertentu, maka anggota-anggota komunitas tidak berkeberatan mengeluarkan uang atas jasa itu.

Setahun sekali sebuah komunitas wirausaha mengadakan acara pameran besar-besaran selama 3 hari dan orang rela membayar tiket masuknya untuk jasa mempertemukan dengan orang-orang senasib.

Komunitas penggemar motor gede rela membayar sejumlah uang untuk acara tour ke beberapa kota, yang sebenarnya sebagai pembayaran atas jasa mempertemukan dengan orang-orang senasib sesame penggemar motor gede.

Beberapa orang menasehati, “jangan terlibat di komunitas, nggak ada duitnya.” Mungkin benar jika menjadi pengurus. Tapi komunitas terbukti mampu memaksa anggotanya mengeluarkan uang sehingga pihak sponsor pun bersedia mengeluarkan uang juga.

(04 May 2015)

DANGDUT

 

Sama seperti ilmu yang terbagi yaitu ilmu murni dan ilmu terapan. Begitu juga dengan dangdut di tv. Ada dangdut murni, ada dangdut terapan. Sudah mulai jarang dangdut murni, yang ada dangdut terapan. Dangdut terapan adalah dangdut yang dikelilingi dengan banyak aspek seperti komedi, drama, kehebohan, fashion, dan lain-lain.

Coba lihat di tv. Dangdut tidak pernah berdiri sendiri. Dangdut selalu ditemani dengan berbagai gimmick (taktik-taktik untuk membuat tontonan lebih menarik). Bahkan dalam acara talent show yang berlomba para kontestan untuk menyanyi dangdut, dalam satu segmen pernah sama sekali tidak ada yang menyanyi dangdut tapi diisi dengan lawakan-lawakan dari host yang lebih dari 2 itu.

Dangdut murni, sebuah show yang murni menampilkan para penyanyi dangdut menyanyi, sudah tidak dilakukan lagi. Dangdut murni adalah konvensional. Sesuatu yang sudah dianggap konvensional pelan-pelan akan ditinggalkan karena penonton bosan. Talent show dangdut yang penuh gimmick ini pun saatnya nanti akan menjadi konvensional dan pelan-pelan ditinggakan. Tapi bukan sekarang.

(03 May 2015)

ANK

 

Sudah bertahun-tahun kita mendapatkan pengalaman buruk di bank. Kemarin pengalaman buruk itu terulang lagi. Saya hendak membayar uang sekolah anak lewat ATM. Di mesin ATM tidak ada pemberitahuan apa-apa. Di layar pun tidak ada pemberitahuan apa-apa. Setelah transaksi berhasil, terdengar suara mesin printer bekerja dalam ATM. Namun tanda bukti tidak keluar. Kartu ATM keluar lebih dulu dan saya coba lihat ke tempat biasanya keluar tanda bukti itu, sama sekali tidak terlihat.

Jam menunjukkan angka 23.02. Saya menelpon ke bank bersangkutan. Seorang customer service melayani. Saya jelaskan masalahnya. Si customer service menjawab: “baik bapak. Segera saya cek dulu.” Tak lama kemudian dia mengatakan, “maaf bapak. Sistem jaringan ternyata sedang off, kami tidak bisa mengecek apakah transaksi bapak sudah berhasil atau tidak.” Saya coba mendesak bahwa informasi ini sangat saya perlukan, tapi jawabannya tetap: paling cepat bisa diketahui 3 jam kemudian alias tengah malam.

Baiklah. Esoknya saya ke kantor bank tersebut dan dilayani oleh customer service berpenampilan menarik. Saya mengatakan, “mbak, kemarin malam saya transfer Rp … . Tapi tanda buktinya tidak keluar. Ada suara printer mencetak, jadi mungkin saja tanda buktinya tertinggal di dalam. Apakah ada teknisi yang bisa ngecek ?” Si customer service menjawab cepat: “o maaf pak. Tidak bisa. Karena ATM itu disediakan oleh vendor kami bukan dalam kendali kami.” Hah ? Saya lanjut bertanya, “lalu apakah ada jadwal regular kapan teknisi vendor ini mengecek mesin ATM ?” Jawabannya: tidak ada. Intinya sama sekali tidak bisa diambil itu tanda bukti.

Baiklah. Saya mencoba cara lain. “Baik mbak. Sekarang tolong dicek apakah transaksinya sudah berhasil.” Dia kemudian mengecek dan mengatakan bahwa transaksi sudah berhasil. Saya lanjutkan, “nah sekarang saya ingin tanda bukti itu diganti dengan print out yang menunjukkan saya telah transfer ke nomer tersebut. Supaya bisa saya pegang sebagai tanda bukti.” Si customer service menjawab: “wah tidak bisa pak, transaksi hanya bisa dilihat di layar, tidak bisa diprint out. Bisa diprint out hanya menunjukkan transaksi saja.”

Saya mulai kesal. “mbak, anda tahu kan kebutuhan saya ?! saya butuh tanda bukti untuk saya serahkan ke pihak yang saya kirimi uang bahwa saya sudah transfer. Kalau anda tidak nemu solusinya, saya akan datangi manager.”

Si customer service mulai bergerak, “baik pak. Sebentar ya.”

Tak lama customer service kembali lagi, ” menurut manager saya, mungkin layar komputer bisa di print screen. &qout;

Saya pikir itu juga solusi jadi tak melanjutkan kekesalan. Tapi setelah tercetak, cuma ada informasi bahwa jam 23.02 telah terjadi transfer, namun tanpa informasi di nomer berapa dana itu dikirimkan.
Argghhh.

Kembali lagi ke prinsip dasar service design: service itu perlu dirancang dengan cermat agar customer experience itu benar-bener bisa terjaga dari awal hingga akhir tanpa terganggu oleh personal-personal yang bertindak di luar kendali. Customer service tadi adalah personal yang bertindak di luar kendali. Tapi bank sepertinya tidak mau tahu atau minimal menganggap wajar. Mestinya soal vendor ATM, mesin bermasalah, customer service yang ramah namun tidak solutif itu menjadi faktor-faktor untuk mendisain ulang service-nya. Tapi itu tidak dilakukan karena sudah jelas pengalaman saya tidak dicatat dan tidak dimasukkan dalam system. Bank adalah sebuah contoh kenyamanan untuk tidak berubah.

(03 May 2015)

DENGKUL

 

Apa pentingnya dengkul ? Tanpa dengkul orang tidak bisa berdiri dan berjalan. Sebegitu pentingnya peran dengkul, mengapa dengkul menjadi elemen utama dalam hinaan ?

Dengan mudahnya orang mengejek “mana mungkin bisnis modal dengkul” (maksudnya modal dengkul itu berbisnis tanpa modal) atau ketika marah terhadap tindakan bodoh orang lain, keluar kata-kata itu “lu otak ditaruh dengkul !!!” (maksudnya hanya orang bodoh yang otaknya di dengkul, padahal bodoh juga menganggap ada kemungkinan otak ada di dengkul).

Sebuah kata ternyata juga bisa menjadi obyek bullying. Dia semata-mata digunakan untuk pengertian negatif. Sekali sebuah kata digunakan untuk pengertian-pengertian negatif, seterusnya kata tersebut seakan tidak bisa lepas dari pemaknaan yang telah diberikan banyak orang.

Padahal, sekarang adalah era pemaknaan, kata Daniel H Pink. Semua hal bisa diberi makna baru atau disisipi makna baru. Sebuah produk tidak hanya semata-mata isinya tapi juga pemaknaan dari orang-orang penggunanya. Dan, tentunya, pemaknaan itu bisa diarahkan. Sebuah kata “Apple” mempunyai makna yang bukan lagi buah, tapi kedigdayaan inovasi di abad ini. Kata google yang sebelumnya kata tanpa arti, kini dimasukkan dalam sebuah entri ensiklopedi bahasa Inggris.

Dengkul. Mungkinkah kata dengkul mengalami pemaknaan ulang sehingga berkonotasi positif ? Mungkin saja. Mungkin saya atau anda yang akan lebih dulu memberi pemaknaan ulang pada kata dengkul.

(02 May 2015)

SECRET

 

Selama ini the secret yang kita kenal adalah istilah yang dipopulerkan oleh Rhonda Byrne. Istilah lainnya adalah law of attraction. Intinya adalah kekuatan positif pikiran kita akan menarik berbagai imbalan positif bagi diri kita. Saya selama ini hanya menyimak sekilas the secret dari Rhonda Byrne ini sampa kemudian saya menemukan the secret yang lain. The Secret yang saya maksud itu ada dalam buku Zero To One karya Peter Thiel, pendiri PayPal. Bagi saya buku yang hebat adalah buku yang mampu membuat pembaca meragukan kembali keyakinan yang selama ini dianutnya. Dan, Thiel berhasil mengajak pembaca –setidaknya saya — berpikir ulang mengenai kompetisi yang telanjur kita yakini selama ini. Dan lebih dari itu, Peter Thiel membuat bahasan satu bab sendiri mengenai secrets. Kata secrets menandakan kata jamak. Artinya, tidak membahas satu-satunya rahasia tapi berbagai rahasia.

Secrets-nya Peter Thiel ini secara ringkas begini: banyak orang terjebak untuk percaya bahwa cuma ada dua jenis pekerjaan, yaitu pekerjaan yang bisa dilakukan dan pekerjaan yang mustahil dilakukan. Padahal ada jenis pekerjaan ketiga, pekerjaan yang mungkin dianggap orang banyak sebagai mustahil tapi di waktu depan ternyata sebuah solusi yang luar biasa. Misalnya, dalam dunia politik Amerika Serikat, masyarakat kulit hitam yang bisa diterima sebagai warna negara biasa pada awalnya adalah sesuatu yang tidak mungkin untuk dikerjakan. Tapi tokoh-tokoh tertentu yang menjadikannya sebagai secrets, sebuah misi yang dikerjakannya dengan sekuat tenaga meski banyak orang yang menganggapnya sebagai mustahil.

Begitu juga dengan Google dan Facebook. Bukannya ikut dalam persaingan yang ada, mereka justru memilih memilih melakukan sesuatu yang dianggap mustahil dan justru karena itu tidak ada pesaingnya. Dan sekarang Google dan Facebook bisa dikatakan monopoli karena teknologinya sudah tidak bisa dikejar atau disamai oleh kompetitor manapun.

Dalam sebuah interpretasi yang lebih spesifik, kita bisa fokus pada 10.000 jam mastery skills seperti yang dianjurkan Malcolm Gladwell atau fokus pada secret kita masing-masing. Seorang pengusaha menekuni secrets bahwa dia akan memberikan sebuah solusi hebat yang dalam jangka 5 � 10 ke depan. Seorang trainer menekuni sectret-nya untuk menghadirkan sebuah solusi hebat dalam jangka waktu 5 � 10 tahun ke depan. Begitu juga dengan profesi lainnya. Pada akhirnya jika pekerjaan hanya untuk memperdalam skill, maka suatu saat tak terhindarkan kita akan kehilangan makna.

(02 May 2015)

MARAH

 

Guru manajemen Tom Peters punya pandangan bahwa orang-orang marah bisa membawa perubahan. Perubahan adalah cikal bakal dari inovasi. Kemudian saatnya merenung: saat ini seberapa marah kita pada kondisi yang ada ? Berapa banyak orang yang sama marahnya dengan kita ?

Ambil contoh secara acak. Layanan internet. Ada berapa banyak orang marah terhadap lambatnya internet di indonesia ? Banyak sekali ! Sebagian malah mengucapkan caci-maki di akun twitter dan facebook mereka masing-masing. Tapi internet kita tetap lambat. Seorang musisi pernah tidak tidur menjelang pementasannya hanya untuk menunggu pengunduhan sebuah lagu beberapa gigayte (sementara orang lain membandingkan betapa cepatnya mengunduh sebuah film yang file-nya ratusan gigabyte di Korea Selatan). Tapi kenapa semua kemarahan orang per orang ini tidak membawa perubahan ? Seakan-akan kemarahan ini hanya sebentuk omelan yang tidak memerlukan respons cepat, bahkan dibiarkan pun tidak akan ada konsekuensi besar.

Ambil contoh lain. Industri penyiaran tv. Berapa banyak orang marah terhadap tayangan tv yang tidak layak ? Banyak sekali !!!! Berbagai komentar protes sering muncul di media sosial maupun surat pembaca di media cetak. Kata-kata yang sering diangkat adalah stasiun tv menggunakan frekuensi milik publik sehingga harus menggunakan semaksimalnya untuk kepentingan dan kemanfaatan publik. Tapi apakah kemarahan ini membawa perubahan ? Tayangan tv terpuji masih sangat jarang.

Apakah ini berarti omongan Tom Peters tidak terbukti ?

Tom peters memberi ilustrasi di sebuah perusahaan. Jika konsumen tak puas itu hanya sebatas menyampaikan ketidakpuasannya pada perusahaan itu, mungkin tidak terjadi apa-apa. Tapi jika ada konsumen menyampaikan kemarahannya, perusahaan itu akan tersadar tentang pentingnya melakukan perubahan.

Sebagian besar dari kita bersifat sangat adaptif terhadap status quo. Sejelek apapun kondisi status quonya kita cenderung bisa memaafkan dan akhirnya menerima kondisi ini. Akibatnya inovasi tidak pernah menemukan lahan subur. Sehebat apapun kita ngomel-ngomel tentang tayangan yang tidak mendidik, para artis-artis itu terap mempunyai fans puluhan juta orang Indonesia, yang artinya tetap mendukung status quo.

Rasanya, memahami kata-kata Tom Peters itu tetap dalam konteks: mestinya kita terus-menerus sadar untuk melakukan perubahan dan inovasi tanpa harus menunggu konsumen atau pelanggan meluapkan kemarahannya.

(01 May 2015)

STRUKTUR

 

Dalam sebuah perbincangan informal dengan teman-teman senior divisi produksi sebuah stasiun televisi, mereka mengeluhkan para junior yang parah. Kok parah ? Iya. Para junior ini punya kemauan banyak, ide-ide liar tapi sama sekali tanpa konsep. Contohnya bagaimana ? Mereka punya ide untuk menampilkan penyanyi di panggung yang berayun dengan cepat sambil bernyanyi secara live. Bagaimana mungkin ??? Mereka harus memahami cara kerja alat-alat agar ide mereka bisa dieksekusi. Jika idenya adalah penyanyi yang berayun cepat bernyanyi, adakah alat audio yang mendukung ? Sampai saat ini teknologi audio yang tesedia tidak memungkinkan untuk itu. Tapi ketika mereka diberitahu mengenai keterbatasan alat, para junior ini tidak terima.

Seliar apapun sebuah ide, harus berangkat dari sebuah struktur bahwa ide tersebut bisa dieksekusi. Sebuah ide tidak ada gunanya jika tidak tidak bisa dieksekusi. Jika anda punya ide live band musik di landasan pacu pesawat terbang, jangang bangga menganggap itu ide yang unik, karena ide tersebut tidak bisa dieksekusi. Suara bising pesawat terbang tidak memungkinkan menggelar konser musik di situ.

Lho katanya ide harus gila ??? Iya ide harus dianggap gila oleh orang awam karena mereka tidak tahu bagaimana mengeksekusinya, tapi kita harus sangat paham bagaimana mengeksekusinya. Kreatif bukan berarti bebas tanpa struktur. Karena itu, tanpa kemampuan berpikir konsepsional, sebuah ide hanya sekadar angan-angan.

(30 April 2015)

 

PRE CONTEMPLATION

 

Pernahkah anda bicara di depan sekelompok audiens dan anda merasa mereka tidak tertarik dengan materi yang anda sampaikan ?

Siapapun yang berprofesi atau berencana menjadi pembicara publik ada baiknya memahami stage of change dari Prochaska dan DiClemente. Prochaska dan DiClementer menyebut ada 6 tahap perubahan yang mereka temukan ketika berhadapan dengan orang yang kecanduan rokok dan narkoba (lho kok kecanduan narkoba ? Iya, teori ini mengenai tahap perubahan orang untuk lepas dari kecanduan namun bisa diterapkan dalam bidang public speaking). Enam tahap itu adalah pre contemplation, contemplation, preparation, action, maintenance, relapse.

Tahap pre contemplation itu adalah tahap tidak peduli. Contoh, seorang perokok dalam tahap pre contemplation ini sama sekali tidak peduli bahwa merokok itu mengganggu kesehatan. Mungkin dia pernah dinasehati atau disodori artikel tentang bahaya merokok, tapi itu semua tidak membekas dalam benaknya. Dalam tahap ini, sama sekali tidak ada niat untuk berubah dari kondisinya sekarang. Jika si perokok ini kemudian tersadarkan oleh sebuah peristiwa meninggalnya orang terdekatnya karena merokok, dia masuk dalam tahap contemplation: mulai terpengaruh untuk mempertimbangkan kemungkinan berubah. Sebuah perubahan yang sudah lumayan. Dan ketika dia sudah merencanakan untuk berhenti merokok dalam waktu 1 bulan ke depan, itu tandanya dia sudah masuk tahap preparation.

Nah bagaimana penerapan Stage of change di bidang pelatihan atau public speaking ? Katakanlah anda seorang pembicara untuk materi mengenai kewirausahaan dan kemudian anda harus bicara di depan para karyawan baru yang berada pada masa sangat menikmati pekerjaannya, maka bisa diprediksi paparan anda akan mendapat respons yang sangat minimal. Para karyawan ini sedang menikmati proses perjalanan karirnya sehingga sama sekali tidak mempertimbangkan kemungkinan untuk berwirausaha. Maka tugas anda sebagai pembicara sekadar “meracuni” untuk bisa pindah ke tahap contemplation, membuat mereka terpengaruh oleh betapa indahnya dunia wirausaha. Tapi beda ceritanya jika anda mengadakan seminar berbayar untuk tema wirausaha. Siapapun yang datang pasti sudah tertarik dengan dunia kewirausahaan dan bahkan beberapa sudah punya rencana melangkah ke dunia usaha. Artinya, mereka sebagian besar sudah dalam tahap contemplation dan preparation. Dengan audiens seperti ini anda akan dengan mudah mendapat respons positif dari mereka.

(29 April 2015)