SWALAYAN

 

Bagaimana pengalaman anda di pasar swalayan ?   Anda menikmati melayani diri sendiri atau tetap berharap mendapat bantuan dari pegawai swalayan ?  Ketika anda tidak menemukan produk yang anda cari, bagaimana bantuan yang diberikan para pegawai pasar swalayan ?   Menjawab dengan terpaksa atau pura-pura sibuk ?

 

Untuk contoh perbandingan swalayan yang mengutamakan pelayanan dan tidak, ada 2 swalayan di Florida Amerika Serikat yang bisa menjadi contoh kasus.  Publix dan Winn-Dixie

 

Publix baru-baru ini perusahaan ini menempati peringkat kedua dalam customer satisfaction dalam masa liburan.  Apa yang membuat pelanggan Publix sangat bahagia ?    Di Publix   ada beberapa pegawai yang berjaga di sekitar rak-rak dan selalu mengawasi keadaan sekitar.  Pegawai ini mengarahkan pandangannya ke pelanggan  dengan ramah dan bersikap bahwa apapun yang dicari pelanggan adalah penting.  Pegawai ini dengan sigap mengambil  pisang di rak yang paling atas atau mengarahkan  ke rak minuman energi, dan semua dilakukan  dengan senyum. Publix tidak menerapkan model antri depan kasir, Publix mengontrol proses pembelian.

 

Swalayan kedua adalah Winn-Dixie di Florida.  Pegawai memang tidak diberi tugas untuk  menyapa dan senyum pada pelanggan. Pegawai sibuk dengan tugasnya.   Pembeli antri membayar sendiri di kasir. Wind Dixie memang lebih murah.

 

Terbukti banyak orang memilih swalayan tidak sekadar karena harga-harganya lebih murah tapi memilih yang menawarkan customer experience.  Publix terbukti lebih menarik minat. Bagaimana dengan di Indonesia ?  Apakah ada yang menawarkan customer experience seperti Publix ataukah sejauh mata memandang kita menangkap kesan para pegawainya adalah orang-orang yang bekerja dengan terpaksa ?

 

(24 February 2016)