SWALAYAN

 

Bagaimana pengalaman anda di pasar swalayan ?   Anda menikmati melayani diri sendiri atau tetap berharap mendapat bantuan dari pegawai swalayan ?  Ketika anda tidak menemukan produk yang anda cari, bagaimana bantuan yang diberikan para pegawai pasar swalayan ?   Menjawab dengan terpaksa atau pura-pura sibuk ?

 

Untuk contoh perbandingan swalayan yang mengutamakan pelayanan dan tidak, ada 2 swalayan di Florida Amerika Serikat yang bisa menjadi contoh kasus.  Publix dan Winn-Dixie

 

Publix baru-baru ini perusahaan ini menempati peringkat kedua dalam customer satisfaction dalam masa liburan.  Apa yang membuat pelanggan Publix sangat bahagia ?    Di Publix   ada beberapa pegawai yang berjaga di sekitar rak-rak dan selalu mengawasi keadaan sekitar.  Pegawai ini mengarahkan pandangannya ke pelanggan  dengan ramah dan bersikap bahwa apapun yang dicari pelanggan adalah penting.  Pegawai ini dengan sigap mengambil  pisang di rak yang paling atas atau mengarahkan  ke rak minuman energi, dan semua dilakukan  dengan senyum. Publix tidak menerapkan model antri depan kasir, Publix mengontrol proses pembelian.

 

Swalayan kedua adalah Winn-Dixie di Florida.  Pegawai memang tidak diberi tugas untuk  menyapa dan senyum pada pelanggan. Pegawai sibuk dengan tugasnya.   Pembeli antri membayar sendiri di kasir. Wind Dixie memang lebih murah.

 

Terbukti banyak orang memilih swalayan tidak sekadar karena harga-harganya lebih murah tapi memilih yang menawarkan customer experience.  Publix terbukti lebih menarik minat. Bagaimana dengan di Indonesia ?  Apakah ada yang menawarkan customer experience seperti Publix ataukah sejauh mata memandang kita menangkap kesan para pegawainya adalah orang-orang yang bekerja dengan terpaksa ?

 

(24 February 2016)

PENOLAKAN 2

 

Setelah tulisan saya yang pertama mengenai penolakan,   ada alternatif lain lagi dalam memandang penolakan lewat   bukunya Jia Jiang,  “Rejection Proof: How I Beat Fear and Became Invincible Through 100 Days of Rejection”.    Jia Jiang sangat sering ditolak.   Suatu kali setelah berkali-kali ditolak,  Jiang ketemu juga dengan investor yang tertarik dengan idenya.  Tapi, investor ini pun  ternyata tidak jadi memberi uang. Hanya mengirim email yang intinya masih belum bisa memutuskan. Penolakan ini menghantui Jiang.  Sehingga sempat terpikir jika “tidak lebih inovatif” mungkin akan ditolak.  Tapi kemudian Jiang tersadar: jika penolakan terlalu menghantui seperti itu,  dia akan terbebani dlm meraih mimpinya. Jiang pun bertekad untuk mengatasi rasa takut akan penolakan itu . Jiang merencanakan 100 hari untuk dengan sengaja mendapat penolakan-penolakan.  Contoh, Jiang minta ke pramugari untuk bisa membacakan safety announcement. Ditolak tapi diberi kesempatan setelah pesawat kosong. Jiang juga masuk ke kantor-kantor untuk minta pekerjaan 1 hari.  Dia dapat pekerjaan itu setelah 2 kali penolakan.

 

Kesimpulan Jiang setelah 100 hari: “tidak ada satu ide yang ditolak secara universal atau diterima secara universal”.   Nasehat Jiang “jika kita benar-benar ingin dapat jawaban “YA”  maka kita mesti menemui CUKUP banyak orang.”

 

Jiang menyampaikan 3 cara untuk bisa rejection proof dan mengubahnya menjadi “ya”. Pertama, jangan lari, tanyakan mengapa.  Begitu mendapatkan kata “tidak” kita sering pergi begitu saja untuk melupakan. Dengan memahami mengapa kita ditolak,  kita bisa mendapatkan “ya” di kesempatan berikutnya. Contoh, Jiang meminta seorang laki-laki menanam bunga di halaman belakang rumah laki-laki itu. Dan jawabannya:  “Tidak”.   Setelah mendapatkan kata “tidak”, kita biasanya langsung maklum dengan  pembenaran “permintaan kita memang aneh kok”. Lupa untuk menanyakan alasannya.   Tapi jiang menanyakan mengapa menolak, laki-laki itu menjelaskan  bahwa dia punya anjing yg selalu merusak bunga.

 

Setelah tahu alasan itu, Jiang mengajukan permintaan yg sama ke seorang ibu yg tinggal di depan rumah laki-laki itu.  Jiang mendapatkan  jawaban “ya”. Dengan memahami pertanyaan mengapa,  kita punya peluang untuk mendapat jawaban “ya” di kesempatan berikutnya.

 

Kedua, letakkan penolakan itu dalam perspektif yang benar.  Penolakan itu hanya sekadar opini kok. Bagaimana pun opini itu bergantung pada latar belakang, pendidikan, perasaan, prasangka dan berbagai hal lain dari diri si penolak.  Jika ini sekadar opini maka tidak ada alasan untuk menganggap ide kita PANTAS ditolak.

 

Ketiga, tunjukkan bahwa kamu sadar permintaan kamu mungkin aneh. Jiang memberi contoh ketika dia meminta ke Starbucks agar dirinya diijinkan menjadi petugas pemberi salam  selama 1 hari, manajer Starbucks  menatapnya dengan  pandangan aneh.  Jiang pun bertanya “Is that weird?”.  Orang starbucks menjawab  “Yes, this is really weird.”   Cara tersebut, menurut Jiang,   untuk  menetralisasi  bahwa kita “orang waras dengan permintaan aneh”.  Semacam  berempati terhadap cara berpikir orang kebanyakan.            Jiang pun akhirnya mendapatkan kata “ya” untuk menjadi petugas pemberi salam  selama 1 hari di Starbucks.

 

Ini contoh eksperimen yang bisa dilakukan untuk dengan sengaja mendapat penolakan:

 

-meminta seorang perempuan  membelikan bunga untuk kita berikan pada perempuan lain.

 

-meminta kepada seorang trainer untuk memberi kesempatan pada kita bergaya menirukan trainer tersebut selama 10 menit.

 

-meminta pada seorang sopir bis untuk mengubah gaya sisiran rambutnya

 

-meminta kepada resepsionis untuk menelpon direktur utama dan menyampaikan bahwa kita berniat membersihkan ruang kerja direktur utama dengan gratis

 

-meminta kepada chef sebuah restoran terkenal untuk memberikan resep dan mengajarkan cara membuat salah satu menu favorit restoran tersebut.

 

-meminta kepada seorang selebritis yang kita temui di lokasi shooting untuk memberikan testimoni bahwa kita mempunyai bakat besar di bidang film.

-meminta kepada pelayan restoran agar kita bisa menguasai satu meja selama seharian hanya dengan memesan satu menu.

 

(23 February 2016)

 

 

ALASAN UNTUK ADA

 

Di sebuah coffee shop yang baru berdiri di pinggiran Jakarta Selatan di akhir pekan, pengunjung tak banyak.   Satu meja diisi pasangan mahasiswa yang memesan minuman dan makanan ringan. Keduanya bicara sambil menghadap komputer pangku. Satu meja lagi ada satu laki-laki sendirian meminum coffee latte sambil merokok tanpa melakukan aktivitas apapun.  Satu meja lagi yang paling strategis diisi oleh  satu laki dan dua perempuan yang langsung kelihatan mereka adalah pemilik coffee shop.  Bisa kelihatan mereka sebagai pemilik karena mereka dengan leluasa memberi perintah pada semua karyawan termasuk mengoprasikan mesin hitung.

 

Disain interior coffee shop ini minimalis tapi  modern artistik.  Furniturnya termasuk yang berkualitas. Ada layar  tv yang menayangkan saluran fox premium berarti coffee shop ini berlangganan tv kabel. Ada wifi yang berarti coffee shop ini berlangganan internet juga.  Sekilas terlihat ada lebih dari 8 orang pegawai . Bisa langsung dibayangkan variabel biaya apa saja yang harus dibayar tiap bulan.

 

Jika akhir pekan  pengunjungnya sepi,  hari kerja  pun pasti tak lebih ramai karena  coffee shop ini bukan berlokasi di daerah perkantoran.  Jika begitu,  lalu apa yang bisa membuatnya bertahan hingga 2 – 5 tahun ke depan ?

 

Irvan Helmi, salah satu pendiri Anomali Coffee yang sudah bertahan hampir 10 tahun,  menyatakan  “Untuk bisa tetap bertahan, kami harus memiliki reason yang kuat untuk bertahan dan reason itu bukan sekedar menghasilkan uang. Kalau sekedar menghasilkan uang, banyak usaha lain yang bisa dilakukan. Jualan minuman beralkohol saja sekalian karena permintaannya banyak dan saya dengar juga pemerintah berencana untuk meningkatkan kuota produksi minuman beralkohol. Kami tidak seperti itu karena kami memiliki reason untuk ada. Reason kami adalah sesuai dengan misi kami yaitu mempromosikan kopi Indonesia dengan kualitas yang terbaik, yang belum selesai hingga kini.”

 

Bisnis memang pada akhirnya bukan sekadar mendapatkan uang.  Yang paling penting adalah alasan untuk ada (raison d’etre).   Karena bisnis apapun yang kita mulai mempunyai peluang untuk berada di persimpangan jalan yang tak jelas mau ke arah mana menuju. Coffee shop itu bisa  bertahan 2 – 5 tahun ke depan bergantung pada seberapa kokoh mereka memegang ‘alasan untuk ada’.

 

(22 February 2016)

WHIPLASH

 

Film berjudul Whiplash membuat kita kembali merenungkan hal berikut:  untuk membentuk seseorang menjadi juara itu perlu represi atau motivasi ?

 

Film ini bercerita tentang seorang guru musik, Fletcher, yang sangat unik dalam mengajar. Dia jenius sekaligus sangat kejam. Dia bisa memarahi seorang murid dengan mengata-ngatai sebagai anak banci,  anak cengeng dan sumpah serapah lain.  Dia bisa mempermalukan seseorang di depan anggota band yang lain. Dia bisa membentak-bentak hingga seseorang merasa tak kuasa menahan air matanya menetes karena merasa direndahkan.  Si Fletcher bisa melakukan itu  hanya karena tempo drum yang sedikit lebih lambat atau sedikit lebih cepat.  Dia menginginkan tempo yang sempurna. Dia bisa melempar simbal ke arah musisi jika dia merasa tempo tidak sesuai dengan yang diinginkan.

 

Andrew  Neiman adalah seorang murid yang merasa melambung ketika tampak mendapat perhatian dari Fletcher.  Andrew merasa menjadi diri yang berbakat.  Tapi itu tidak lama.  Dengan cepat Andrew dipermalukan sebagai murid yang bodoh. Dipermalukan di depan teman-temannya. Andrew terpukul.  Tapi dia melampiaskan dengan berlatih mati-matian.  Andrew berlatih hingga kulit di antara jari jempol dan telunjuknya terkelupas dan berdarah.  Andrew terus berlatih.  Andrew kembali diberi kesempatan. Tapi kemudian dipermalukan lagi.  Begitu seterusnya.   Mau tahu alasan Fletcher melakukan itu ?

 

Dalam dialognya, Fletcher mengatakan: “ada kata-kata yang sangat membahayakan calon-calon musisi.  Kata-kata itu adalah “good job”.”   Bagi Fletcher, pujian hanya akan melemahkan.  Calon musisi harus ditempa begitu rupa hingga dia patah atau justru menapak lebih tinggi dari yang diharapkan.  Andrew tumbuh menjadi musisi yang tertekan meskipun akhirnya punya kesempatan untuk menunjukkan kemampuan sebagai drummer yang hebat.

 

Lagi-lagi:  kita memilih represi atau motivasi ?    Motivasi saat ini tak jarang sekadar sebagai upaya menghibur. Sekadar menghibur bahwa kita punya kemampuan yang sama besarnya dengan orang-orang besar. Di sisi lain represi juga punya risiko: keterlaluan hingga lewat batas.   Jadi ingat kata-kata seorang pengusaha yang masuk 10 orang terkaya di Indonesia: “sikap perfeksionis itu keharusan. Tanpa itu kita tidak akan jadi apa-apa.”   Pada dasarnya, setiap diri kita adalah pelatih –minimal untuk diri sendiri-  untuk tiap hari berlatih menjadi sempurna.

 

(16 February 2016)

TUJUAN

 

Mungkin suatu saat diskusi mengenai bentuk sebuah karya (buku, film, animasi, dll) mengalami kebuntuan karena terdapat begitu banyak keinginan yang ingin dipenuhi. Mungkin pada saat itulah perlu kembali berpikir mengenai tujuan dengan dipancing pertanyaan-pertanyaan semacam ini:

 

-Untuk tujuan apakah karya ini dihadirkan ?  Untuk meraih keuntungan komersial sebesar-besarnya ?  Atau untuk memelihara pelanggan/konsumen/pemirsa yang sudah ada agar berkembang hingga 5 tahun ke depan ?  Atau sekadar mendapatkan perhatian yang sebesar-besarnya atas pernyataan atau pesan yang disampaikan ?   Atau apa ?

 

-Apakah karya ini merupakan perluasan dari karya sebelumnya ataukah karya yang benar-benar baru ?  Jika memang perluasan, betulkah sudah tercipta jembatan antara konsep lama dan baru ?   Jika karya ini benar-benar baru, adakah upaya-upaya yang dilakukan agar pelanggan/konsumen/pemirsa bisa menapak anak tangga secara bertahap hingga kemudian dia mempunyai keterikatan dengan karya baru ini ?

 

-Apakah karya ini berangkat dari  ide brilian seorang  kreator atau dari riset mengenai potensi dari sebuah ide/tema/konsep/cerita ?

 

Sebuah titik berangkat menjadi penting karena menentukan disain seperti apa yang akan dibentuk.  Kecuali jika kita   menganggap disain tidak penting sehingga proses perealisasian ide kita biarkan  terhambat dan buntu di suatu titik nanti.

 

(15 February 2016)

INVESTOR

 

Untuk sebagian orang, kata “investor”  diperlukan untuk mengajak pihak lain bekerja sama dalam sebuah proyek.   Kata “investor”  dalam banyak situasi memang menggiurkan karena langsung mengajak berimajinasi ke sebuah proyek yang sudah terjamin pendanaannya.  Saya cukup sering mendengarnya:

 

-“Ini ada production house yang sempat terhenti beberapa lama sekarang mau aktif lagi.  Dia serius mau jadi investor untuk produksi drama apapun.  Dia tidak minta untung, yang penting buat dia mesin produksinya jalan.”

 

-“Ada pengusaha kelas atas yang mau jadi investor untuk produksi program tv. Dia sekadar ingin memberi kegiatan pada adiknya yang nganggur, jadi nggak ada beban untuk harus ada profit.  Dia cuma perlu ada jaminan bahwa program tv itu ditayangkan”

 

-“Mau nggak ngerjain produksi film ?   Ada orang partai politik yang mau jadi investornya. Uangnya nggak ada serinya. Dia nggak nuntut  filmnya harus untung.  Yang penting balik modal dan dia harus tampil sebagai pemain utama.”

 

Mungkin sebagian dari proyek itu memang benar terlaksana.  Tapi sebagian besar yang lain hanya tinggal sebagai kenangan obrolan di coffee shop. Ada banyak calon investor, ada lebih banyak lagi yang mempromosikan para calon investor ini, namun pada akhirnya sejarah membuktikan:  karya-karya besar itu lahir karena didukung oleh investor-investor yang berkomitmen (contohnya Pixar).  Bukan investor yang tanpa tujuan. Investor yang berkomitmen tidak sekadar membutuhkan eksekutor.  Investor ini membutuhkan orang-orang yang punya semangat berinovasi dan visioner.

 

(19 February 2016)

LAYAR KEDUA

 

Dulu menonton tv itu adalah sebuah hubungan relasi semata-mata antara diri kita dan televisi.  Saat ini, menonton tv bukan  lagi relasi tunggal, karena di sekitar kita ada ponsel, notebook,  komputer tablet,  desktop computer, dan lain-lain.   Sambil menonton tv kita melihat juga ke layar ponsel atau layar notebook.  Inilah yang disebut layar kedua.

 

Mike Proulx, salah satu penulis dari  “Social TV: How Marketers Can Reach and Engage With Audiences by Connecting Television to Web, Social, Media, and Mobile”  mengatakan,  “antara 60-70% masyarakat, ketika menonton tv, juga mempunyai alat layar kedua seperti laptop, iPad, atau ponsel.”

 

Jadi tv bukan lagi sebuah pengalaman sendirian.  Tv menjadi lebih interaktif dan banyak orang memilih media tertentu berdasarkan informasi yang mereka dapat dari teman-teman mereka di internet.  Dari the Hollywood Reporter didapat bahwa  lebih dari separuh masyarakat dalam sebuah penelitian menggunakan media sosial untuk membuat pilihan atas hiburan.  Mereka mendengarkan apa yang dikatakan teman-teman mereka mengenai episode terakhir, mereka membaca mengenai bocoran ceritanya dan ngobrol tentang gosip dari program tv tersebut.   Laporan ini menyatakan,”dari orang-orang yang mem-posting mengenai program tv, 76% merasa seakan siaran langsung dan 51% merasa sangat terkoneksi dengan orang-orang lain yang juga sedang menonton program tv tersebut.”

 

American Idol adalah contoh program tv yang memang dirancang untuk mengoptimalkan layar kedua ini.  Para penonton aktif memilih atau berkomentar atau kirim sms untuk menunjukkan dukungan pada berbagai kontestan.  Semua juri juga secara aktif ada di twitter, sama halnya dengan para kontestan juga.  Dalam salah satu season-nya American Idol mendapatkan  5,9 juta komentar di media sosial.

 

Itu di Amerika Serikat. Bagaimana dengan di Indonesia ?

 

Banyak perancang program tv nasional menunjukkan data penurunan jumlah pemirsa tv secara konsisten sejak 5 tahun lalu, tapi tampaknya masih menganggap bahwa relasi pemirsa tv dan tv itu adalah relasi tunggal. Dalam disain program tv sama sekali tidak memperhitungkan layar kedua.  Kalau kemudian diperhitungkan peran media sosial, hanya sebatas sebagai pengumuman-pengumuman: mengenai jadwal tayang atau sedikit sinopsis/deskripsi per episode.

 

Fenomena layar kedua ini sempat dipraktekkan di sebuah penayangan drama seri Turki, Cinta di Musim Cherry.   Lagu tema dari drama seri ini sengaja dibuat versi Indonesia-nya.  Lagu ini kemudian dipromosikan lewat layar tv sekaligus digerakkan di internet. Dalam waktu hanya 3 hari,  sambutan di internet di luar dugaan, banyak yang saling mengabarkan mengenai adanya sebuah lagu yang begitu menarik perhatian dan liriknya sangat mengena di kalangan anak muda.  Mereka saling merekomendasi dan saling mengabarkan adanya drama seri yang bakal tayang ini.  Dan ketika drama seri ini tayang, selama drama seri ini berlangsung mereka saling memberi kabar mengenai adegan-adegan cinta yang ada dalam drama ini yang membuat mereka berkesan.

 

Di Amerika Serikat sudah diyakini realitas baru:  kalau sebuah program tv tidak dibicarakan di internet,  berarti program tv tersebut memang tidak dibicarakan dalam kehidupan nyata.

 

Di Indonesia, realitasnya mungkin demikian:  kalau sebuah program tv tidak dibicarakan di internet, ada dua kemungkinan:  pertama, program tersebut memang tidak ditonton.  Kedua, program tersebut ditonton tapi oleh kalangan orang-orang tua yang memang tidak aktif di media sosial atau internet.

 

(9 February 2016)

CEPAT

 

Apa itu cepat ?    Untuk menempuh perjalanan dari titik A ke titik B yang berjarak 100 km dalam waktu 1 jam bisa dikatakan cepat.  Dalam waktu setengah jam bisa dibilang sangat cepat.  Apalagi jika jarak 150 km ditempuh dalam waktu 35 menit.  Itulah kereta cepat Jakarta-Bandung yang dimulai proyek pembangunannya Januari ini.

 

Pertanyaan sebagian orang:  apakah kita perlu waktu secepat itu untuk menempuh perjalanan itu dari Bandung ke Jakarta atau sebaliknya ?  Selama ini kita menempuh perjalanan darat lewat tol Cipularang berkisar antara 2,5 jam hingga 4 jam.   Sebagian orang tidak menunjukkan ketertarikan dengan dengan adanya cara yang lebih cepat daripada itu dalam perjalanan Jakarta Bandung.

 

Yang lebih cepat tidak selalu menarik perhatian.

 

Lihatlah bis-bis antar provinsi. Semuanya seakan punya prinsip yang sama untuk sampai secepat mungkin. Bis-bis saling berkejaran adalah fenomena biasa di jalur pantura yang menghubungkan jawa barat dan jawa tengah.  Namun tetap ada sebuah perusahaan bis yang mengharuskan para pengemudi bisnya untuk tidak mengemudi dengan cepat.  Setiap bis yang datang lebih cepat dari waktu yang ditentukan dianggap tidak memenuhi target.  Ternyata cara ini membuat para penumpang jatuh hati.  Para penumpang menyukai bis yang berjalan dengan kecepatan wajar karena merasa aman dan yang lebih penting: bisa tidur sepanjang perjalanan.

 

Hufftington Post pernah menurunkan artikel yang provokatif:  Why Going Slow Will Make You Go Faster.  Sebuah judul yang tampak paradoksal.   Dalam artikel ini poin terpentingnya adalah ketika kita mulai bergerak terlalu cepat, kita sering tidak melihat apa yang perlu kita lihat.  Penting untuk bergerak cukup lambat untuk membuat koreksi yang diperlukan.  Jika itu tidak dilakukan,  kita akan menghabiskan lebih banyak waktu lagi karena kita harus kembali ke belakang untuk memperbaiki berbagai masalah.

 

Seorang pengusaha pabrik kelapa sawit begitu tergoda untuk bergerak cepat. Semakin bergerak cepat, pertumbuhan perusahaan makin cepat hingga sampai sebuah titik ketika pertumbuhan itu tidak mampu lagi didukung.   Perusahaan itu terjun bebas hingga meninggalkan beban hutang Rp 120 milyar yang harus dilunasi segera.  Kecepatan membuatnya selama ini lupa terhadap sebuah kesalahan yang makin hari makin menumpuk hingga kemudian sampai pada titik terparah.

 

Karena itu dalam bukunya yang terkenal, Thinking Fast and Slow,  Daniel Kahneman mengatakan  berpikir cepat itu instingtif, otomatis dan  muncul begitu saja di kepala dengan “terasa tanpa kendali ”.   Berpikir cepat itu  memahami kalimat-kalimat sederhana, bereaksi dengan rasa takut terhadap laba-laba, atau sebentuk kesan pertama terhadap seseorang.

 

Berpikir lambat itu cermat, mensyaratkan “konsentrasi sungguh-sungguh,  termasuk komputasi kompleks.”   Berpikir lambat itu  fokus dan konsentrasi, memantau dan mengendalikan tindakan kita, menyusun sebuah argumentasi, memecahkan persoalan.

 

Otak kita melakukan kedua bentuk berpikir ini, yang sering juga secara bersama, untuk membuat penilaian dan keputusan. Namun, seperti kata Kahneman, kita  mengabaikan  pengaruh berpikir cepat  seraya menganggap diri sebagai pemikir lambat – yaitu: sangat rasional dan terkendali.   Seringkali kita tidak menyadari bahwa sistem berpikir cepat itu selalu dalam kondisi on sehingga  kita pun sering membiarkan sistem berpikir cepat untuk mengendalikan keputusan-keputusan kita dan membuat keputusan-keputusan tersebut tampak sangat masuk akal.  Ketika kita membiarkan berpikir cepat mengendalikan kita setiap saat,  kita akan rawan  dirasuki  masukan-masukan yang tidak tepat dan pembuatan keputusan menjadi tidak optimal.

 

Cepat dan lambat dalam hal-hal tertentu bukanlah pilihan melainkan mesti dilakukan secara bersama-sama atau setidaknya beriringan.

 

(4 February 2016)