KASIR

 

Berbelanja kebutuhan sehari-hari di super markert itu  bisa jadi pengalaman yang menyenangkan. Apalagi bersama keluarga. Sebuah kesempatan berinteraksi lebih intens sekaligus rileks bersama keluarga. Tapi pengalaman kemarin di sebuah super market berujung pada perasaan jengkel.  Setelah memilih-milih barang apa saja yang akan dibeli selama beberapa menit,  kemudian menuju kasir yang ternyata antriannya sangat panjang, melingkar.  Kok bisa ?  (Setahu kami ketika masuk tadi supermarket ini tampak tak terlalu ramai).   Setelah mencoba melihat-lihat ke semua kasir yang tersedia,  akhirnya baru tahu bahwa dari 10 lorong kasir,  hanya 3 yang dibuka.  Antrian pun melingkar.  Kami memutuskan untuk tidak jadi membayar disertai rasa jengkel karena sia-sia memilih beberapa barang sebelumnya.

Kasir sangat menentukan dalam membentuk customer experience.

Kasir sering dianggap sebagai petugas yang bukan berinteraksi langsung dengan pelanggan.  Tugas kasir adalah menghitung berapa yang harus dibayar pelanggan. Karena tugasnya dianggap tidak berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, maka seringkali kasir melayani pembeli/pelanggan tanpa sedetik pun menatap mata kita.  Pandangannya terus-menerus tertuju pada cash register.

 

Saya bayangkan seorang kasir memberi komentar-komentar singkat yang menyenangkan, “wah pilihan bapak oke banget. Baju itu pasti keren buat bapak.”    Atau “saya setuju dengan ibu.  Warna ini memang yang paling favorit. Pilihan yang bagus bu.”   Atau  “adikkkk, suka ice cream coklat ya ?   lain kali cobain rasa vanilla.  Enak deh.  Kakak udah coba.”  Sebuah bayangan yang terlalu mustahil untuk sebagian orang.

 

Tapi, tetap ingat, kasir tetap bagian dari upaya membangun customer experience.  Mereduksi peran kasir hanya sebagai petugas hitung barang belanjaan, berarti kita menghilangan peluang untuk membuat pelanggan merasakan customer experience yang menyenangkan.

 

(3 June 2015)