DANGDUT

 

Sama seperti ilmu yang terbagi yaitu ilmu murni dan ilmu terapan. Begitu juga dengan dangdut di tv. Ada dangdut murni, ada dangdut terapan. Sudah mulai jarang dangdut murni, yang ada dangdut terapan. Dangdut terapan adalah dangdut yang dikelilingi dengan banyak aspek seperti komedi, drama, kehebohan, fashion, dan lain-lain.

Coba lihat di tv. Dangdut tidak pernah berdiri sendiri. Dangdut selalu ditemani dengan berbagai gimmick (taktik-taktik untuk membuat tontonan lebih menarik). Bahkan dalam acara talent show yang berlomba para kontestan untuk menyanyi dangdut, dalam satu segmen pernah sama sekali tidak ada yang menyanyi dangdut tapi diisi dengan lawakan-lawakan dari host yang lebih dari 2 itu.

Dangdut murni, sebuah show yang murni menampilkan para penyanyi dangdut menyanyi, sudah tidak dilakukan lagi. Dangdut murni adalah konvensional. Sesuatu yang sudah dianggap konvensional pelan-pelan akan ditinggalkan karena penonton bosan. Talent show dangdut yang penuh gimmick ini pun saatnya nanti akan menjadi konvensional dan pelan-pelan ditinggakan. Tapi bukan sekarang.

(03 May 2015)

ANK

 

Sudah bertahun-tahun kita mendapatkan pengalaman buruk di bank. Kemarin pengalaman buruk itu terulang lagi. Saya hendak membayar uang sekolah anak lewat ATM. Di mesin ATM tidak ada pemberitahuan apa-apa. Di layar pun tidak ada pemberitahuan apa-apa. Setelah transaksi berhasil, terdengar suara mesin printer bekerja dalam ATM. Namun tanda bukti tidak keluar. Kartu ATM keluar lebih dulu dan saya coba lihat ke tempat biasanya keluar tanda bukti itu, sama sekali tidak terlihat.

Jam menunjukkan angka 23.02. Saya menelpon ke bank bersangkutan. Seorang customer service melayani. Saya jelaskan masalahnya. Si customer service menjawab: “baik bapak. Segera saya cek dulu.” Tak lama kemudian dia mengatakan, “maaf bapak. Sistem jaringan ternyata sedang off, kami tidak bisa mengecek apakah transaksi bapak sudah berhasil atau tidak.” Saya coba mendesak bahwa informasi ini sangat saya perlukan, tapi jawabannya tetap: paling cepat bisa diketahui 3 jam kemudian alias tengah malam.

Baiklah. Esoknya saya ke kantor bank tersebut dan dilayani oleh customer service berpenampilan menarik. Saya mengatakan, “mbak, kemarin malam saya transfer Rp … . Tapi tanda buktinya tidak keluar. Ada suara printer mencetak, jadi mungkin saja tanda buktinya tertinggal di dalam. Apakah ada teknisi yang bisa ngecek ?” Si customer service menjawab cepat: “o maaf pak. Tidak bisa. Karena ATM itu disediakan oleh vendor kami bukan dalam kendali kami.” Hah ? Saya lanjut bertanya, “lalu apakah ada jadwal regular kapan teknisi vendor ini mengecek mesin ATM ?” Jawabannya: tidak ada. Intinya sama sekali tidak bisa diambil itu tanda bukti.

Baiklah. Saya mencoba cara lain. “Baik mbak. Sekarang tolong dicek apakah transaksinya sudah berhasil.” Dia kemudian mengecek dan mengatakan bahwa transaksi sudah berhasil. Saya lanjutkan, “nah sekarang saya ingin tanda bukti itu diganti dengan print out yang menunjukkan saya telah transfer ke nomer tersebut. Supaya bisa saya pegang sebagai tanda bukti.” Si customer service menjawab: “wah tidak bisa pak, transaksi hanya bisa dilihat di layar, tidak bisa diprint out. Bisa diprint out hanya menunjukkan transaksi saja.”

Saya mulai kesal. “mbak, anda tahu kan kebutuhan saya ?! saya butuh tanda bukti untuk saya serahkan ke pihak yang saya kirimi uang bahwa saya sudah transfer. Kalau anda tidak nemu solusinya, saya akan datangi manager.”

Si customer service mulai bergerak, “baik pak. Sebentar ya.”

Tak lama customer service kembali lagi, ” menurut manager saya, mungkin layar komputer bisa di print screen. &qout;

Saya pikir itu juga solusi jadi tak melanjutkan kekesalan. Tapi setelah tercetak, cuma ada informasi bahwa jam 23.02 telah terjadi transfer, namun tanpa informasi di nomer berapa dana itu dikirimkan.
Argghhh.

Kembali lagi ke prinsip dasar service design: service itu perlu dirancang dengan cermat agar customer experience itu benar-bener bisa terjaga dari awal hingga akhir tanpa terganggu oleh personal-personal yang bertindak di luar kendali. Customer service tadi adalah personal yang bertindak di luar kendali. Tapi bank sepertinya tidak mau tahu atau minimal menganggap wajar. Mestinya soal vendor ATM, mesin bermasalah, customer service yang ramah namun tidak solutif itu menjadi faktor-faktor untuk mendisain ulang service-nya. Tapi itu tidak dilakukan karena sudah jelas pengalaman saya tidak dicatat dan tidak dimasukkan dalam system. Bank adalah sebuah contoh kenyamanan untuk tidak berubah.

(03 May 2015)